La réputation « conservatrice » des institutions financière à l’ère du Web 2.0

2 Mar

Le e-banking

Généralement, les consommateurs ont une image très « conservatrice » des institutions financières. Pourtant, ces entreprises sont, pour la plupart, actives sur Internet depuis déjà plusieurs années. En effet, l’e-banking est une tendance en forte croissance. Selon NETendances, le nombre de personnes ayant effectué des opérations bancaires en ligne, communément appelées les e-bankers, est passé de 16 à 46 % au Québec de 2001 à 2010. De plus, ces organisations utilisent les médias sociaux et les applications mobiles pour satisfaire davantage les besoins de leur clientèle et parallèlement bâtir leur e-réputation.

Malgré un enjeu considérable, soit les fraudes et le vol d’informations personnelles sur Internet, les institutions financières ont su plonger dans la vague contrairement à bon nombre d’entreprises de divers secteurs qui détiennent à peine un site statique. Adoptant des mécanismes de défense et une communication convaincante auprès de leurs membres, celles-ci obtiennent, selon NETendances, des scores de confiance très élevés (8,5 et 9 sur 10) à l’égard de la sécurité de leur site Internet comparativement à ceux des gouvernements (7,5 et 8 sur 10) et des petits et grands détaillants franchisés ou non (5 et 6 sur 10).

Et la relation humaine sur le Web…

Le prochain défi qui guette les institutions et ce dont il a été question lors de la conférence Infopresse du 23 février dernier concerne l’absence de relation humaine dans les outils web lors d’achats de produits financiers. La liaison entre un consommateur et son conseiller financier est très précieuse et utile. C’est pourquoi les institutions financières devront innover davantage et réussir à transférer cet aspect humain à travers l’univers virtuel pour ainsi offrir une expérience d’achat en ligne équivalente à celle que l’on obtient avec un conseiller financier.

La banque BNP Paribas de la France est très ambitieuse et constitue un bon modèle pour les institutions financières du Québec. Elle jongle à la fois avec une banque en ligne caractérisée d’une offre riche pour les e-bankers et d’un réseau de succursales puissant pour les retardataires. Elle marie très bien l’e-marketing et le marketing expérientiel dans ses stratégies d’acquisition et de fidélisation. Visionnez la vidéo confectionnée par BNP Paribas sur cette page pour découvrir sa dernière réalisation.

Vous, comment pourrait-on vous convaincre d’acheter des produits financiers en ligne?

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